YaCalls: редизайн внутренней calltech платформы для сотрудников Яндекса

О проекте

YaCalls используется многими бизнесами Яндекса, для налаживания работы службы поддержки и для продвижения своих товаров и услуг. У всех этих бизнесов свои запросы, для реализации которых сервис постоянно приходится дорабатывать и обновлять.

Проблема

Проблема заключается в том, что сервис собран на старой библиотеке, с которой мало кто умеет работать. Из-за этого добавление новых функций занимает много времени. Также у сервиса в целом накопилось множество проблем в дизайне и логике работы, из-за чего появилась необходимость в редизайне.

Цели

После обсуждения с командой проекта был сформирован следующий список целей:

1. Перенести все разделы YaCalls на новую библиотеку, параллельно улучшая их на основе исследований
2. Собрать метрики до и после редизайна, сравнить их и проверить, на сколько полезным оказался редизайн
3. Сформировать базу активных пользователей сервиса, с которыми можно было бы проверять идеи, тестировать макеты и собирать о новом дизайне обратную связь

Также параллельно с этим требовалось уделять время добавлению новых функций в старый дизайн, которые были нужны для реализации потребностей бизнеса.

Моя роль

Помимо дизайна на этом проекте я занимался проведением всех исследований. Организовывал интервью, проводил опросы, анализировал результаты и формировал внутреннюю вики страницу, на которой делился с командой полученными выводами. Также я подсвечивал для команды проблемы, выходящие за рамки дизайна, но требующие внимания, для улучшения пользовательского опыта.

Результат

Так как из-за определённых обстоятельств мне пришлось покинуть проект, реализовать запланированные цели удалось не полностью:

Перенёс 3 из 10 разделов YaCalls на новый дизайн, которыми пользуются 20% пользователей

Чтобы новый дизайн этих разделов оказался принят хорошо, я решил по каждому из них пообщаться с пользователями в формате интервью и опросов. Также я старался не изменять логику или поведение элементов без сильной необходимости, чтобы снизить вероятность отторжения нового дизайна у пользователей.

Провёл глобальный опрос и собрал метрики до редизайна

Результаты опроса подсветили наиболее частые боли пользователей. Также они позволили собрать метрики по пяти показателям, которые в дальнейшем можно будет использовать для сравнения успешности редизайна.

Сформировал базу из 200 активных пользователей, а также провёл 11 интервью для формирования глубокого представления о пользователях и их потребностях

База активных пользователей, разбитая по разделам, которыми они пользуются, позволяет быстро находить нужных под задачу респондентов, опрашивать их и собирать обратную связь. А записи и расшифровки интервью помогают лучше вгрузиться в специфику проекта и развить в команде дизайн мышление.

Такой подход позволяет добиться того, что каждый член команды, вне зависимости от своей роли (будь то разработчик, менеджер или владелец продукта), всегда при принятии решений опирается на пользователей и их потребности.